Eigentlich klingt es wunderbar: Statt zum Bürgerbüro zu fahren, einen Termin zu vereinbaren und möglicherweise im Wartezimmer zu sitzen, erledigen wir einen Behördengang einfach am Computer oder Smartphone.
In der Praxis sieht das manchmal anders aus. Man beginnt einen Antrag, wird plötzlich zur BundID weitergeleitet, soll den elektronischen Personalausweis benutzen, benötigt die AusweisApp und wechselt möglicherweise auch noch zwischen Computer und Smartphone.
Und irgendwann stellt sich die Frage: Bin ich eigentlich noch bei meinem Antrag – oder bin ich inzwischen ganz woanders gelandet?
Eine aktuelle Untersuchung des Verwaltungsnetzwerks NExT zeigt: Dieses Problem betrifft keineswegs nur Menschen, die wenig Erfahrung mit digitaler Technik haben.
Warum ist dieses Thema relevant?
Deutschland bietet immer mehr Verwaltungsleistungen online an. Das ist grundsätzlich eine gute Entwicklung – gerade auch für ältere Menschen.
Wer nicht mehr so mobil ist oder weiter entfernt vom zuständigen Amt wohnt, kann von einem digitalen Behördengang besonders profitieren. Ein Antrag vom heimischen Computer aus kann sehr viel angenehmer sein als Anfahrt, Parkplatzsuche und Wartezeit.
Doch ein digitaler Dienst hilft nur, wenn die Menschen ihn auch tatsächlich bedienen können.
Genau an dieser Stelle gibt es offenbar erhebliche Probleme. Das Netzwerk NExT hat verschiedene praktische Untersuchungen und Erfahrungen aus Behörden ausgewertet. Dabei zeigte sich: Viele Menschen scheitern gar nicht am eigentlichen Antrag.
Sie brechen vorher ab – bei der Anmeldung und beim digitalen Nachweis ihrer Identität.
Besonders eindrucksvoll ist ein Beispiel aus der Online-Kfz-Zulassung. Von rund 940.000 Menschen, die von dem Verwaltungsdienst zur BundID weitergeleitet wurden, schlossen nur etwa 15 Prozent die Anmeldung dort ab.
85 Prozent kamen also an dieser Stelle nicht zum Ziel.
Das ist eine bemerkenswerte Zahl. Und sie zeigt auch: Wenn Ihnen ein solcher Vorgang kompliziert vorkommt, sind Sie damit ganz offensichtlich nicht allein.
Was bedeutet das?
Das Problem ist weniger der elektronische Personalausweis selbst. Auch die einzelnen technischen Bausteine funktionieren grundsätzlich.
Schwierig wird es durch ihr Zusammenspiel.
Ein typischer Vorgang kann beispielsweise so aussehen:
Sie beginnen auf der Internetseite einer Behörde mit einem Antrag.
Dann werden Sie zur BundID weitergeleitet. Das ist ein zentrales Benutzerkonto des Bundes, über das man sich gegenüber vielen digitalen Verwaltungsdiensten ausweisen kann.
Dort sollen Sie Ihre Identität bestätigen.
Dazu benötigen Sie möglicherweise Ihren elektronischen Personalausweis, häufig auch E-Perso genannt. Das ist der normale Personalausweis mit aktivierter Online-Ausweisfunktion.
Damit der Computer oder das Smartphone den Ausweis lesen kann, kommt zusätzlich die AusweisApp ins Spiel.
Und dafür benötigen Sie wiederum die sechsstellige persönliche PIN Ihres Personalausweises.
Wer den Vorgang am Computer begonnen hat, muss unter Umständen zusätzlich sein Smartphone zur Hand nehmen. Dort wird der Personalausweis über NFC ausgelesen. NFC ist die Funktechnik, mit der beispielsweise auch kontaktloses Bezahlen funktioniert.
Nach erfolgreicher Identifikation geht es zurück zur BundID und anschließend hoffentlich wieder zurück zu dem Antrag, mit dem alles angefangen hat.
Jeder einzelne Schritt mag für sich genommen nachvollziehbar sein. Hintereinander entsteht daraus jedoch schnell ein digitaler Hindernislauf.
Wie funktioniert es – und warum verliert man dabei so leicht den Überblick?
Besonders problematisch sind die Wechsel zwischen verschiedenen Internetseiten und Anwendungen.
NExT beschreibt genau diese sogenannten „Brüche“ im Ablauf.
Ein Bürger möchte beispielsweise sein Auto anmelden. Plötzlich verschwindet die Seite der Zulassungsstelle und die BundID erscheint.
Aus Sicht der Technik ist das logisch: Die BundID soll die Identität feststellen und den Nutzer anschließend wieder zurückschicken.
Aus Sicht des Menschen sieht die Sache anders aus.
Er fragt sich möglicherweise:
Warum bin ich jetzt bei der BundID?
Gehört das noch zu meinem Antrag?
Was passiert, wenn ich hier etwas falsch mache?
Wie komme ich wieder zurück?
Und wenn dann noch die AusweisApp auf dem Smartphone geöffnet werden soll, während der Antrag auf dem Computer läuft, steigt die Verwirrung weiter.
Bemerkenswert ist deshalb ein weiterer Befund der Untersuchung: Selbst Menschen, die einen geeigneten Personalausweis, die PIN und die notwendige Technik zur Verfügung hatten, kamen teilweise nicht ans Ziel.
Das Problem lässt sich also nicht einfach mit „mangelnden digitalen Kenntnissen“ erklären.
Ein interessanter Vergleich: Video statt AusweisApp
Wie groß der Einfluss einer einfacheren Identifizierung sein kann, zeigt ein Beispiel aus Wiesbaden.
Dort konnten Bürger bei bestimmten Dienstleistungen zwischen der Online-Ausweisfunktion und einer Identifizierung per Video wählen.
Bei der Online-Anmeldung einer Eheschließung wurde das Videoverfahren im untersuchten Zeitraum von knapp 9.000 Personen erfolgreich genutzt, die Identifizierung mit dem elektronischen Personalausweis dagegen nur von knapp 600.
Auch bei einer Wohnsitzänderung zeigte sich ein deutlicher Unterschied.
Das bedeutet nicht, dass Video-Ident grundsätzlich die bessere technische Lösung ist. Der elektronische Personalausweis bietet einen sehr sicheren digitalen Identitätsnachweis.
Es zeigt aber, wie entscheidend es ist, dass Menschen einen Vorgang verstehen und ohne unnötige Umwege durchführen können.
Was muss ich konkret tun?
Wer die Online-Ausweisfunktion nutzen möchte, sollte eines möglichst vermeiden:
Probieren Sie sie nicht zum ersten Mal aus, wenn Sie gerade dringend einen wichtigen Antrag stellen müssen.
Richten Sie die notwendigen Dinge lieber vorher in Ruhe ein.
Prüfen Sie zunächst, ob Sie die sechsstellige PIN für Ihren Personalausweis kennen.
Installieren Sie die AusweisApp auf Ihrem Smartphone.
Probieren Sie anschließend einmal aus, ob sich Ihr Personalausweis mit dem Smartphone auslesen lässt. Moderne Smartphones besitzen in aller Regel die dafür notwendige NFC-Technik.
Auch ein BundID-Konto kann man bereits einrichten, bevor man es für einen konkreten Antrag benötigt.
Wenn anschließend irgendwann tatsächlich ein digitaler Behördengang ansteht, sind zumindest diese Hürden bereits genommen.
Und noch ein wichtiger Hinweis: Wenn Sie während eines Online-Antrags plötzlich auf einer anderen Internetseite landen, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass Sie etwas falsch gemacht haben. Gerade die Weiterleitung zur BundID gehört bei vielen Verwaltungsangeboten zum vorgesehenen Ablauf.
Worauf sollte ich achten?
Bei all dem sollte man die Sicherheit nicht aus den Augen verlieren.
Wenn Sie von einem Verwaltungsportal zur BundID wechseln, achten Sie darauf, dass Sie sich tatsächlich bei der offiziellen BundID befinden.
Ebenso sollten Sie die AusweisApp nur aus den offiziellen App-Stores beziehungsweise von der offiziellen Internetseite beziehen.
Ihre persönliche PIN gehört ausschließlich Ihnen. Geben Sie sie niemals am Telefon, per E-Mail oder gegenüber einer Person weiter, die angeblich bei der Einrichtung helfen möchte.
Gerade weil BundID, Online-Ausweis und künftig auch digitale Identitäten immer wichtiger werden, dürften solche Begriffe auch für Betrugsversuche interessant werden.
Wird mit der neuen digitalen Brieftasche d-you alles einfacher?
Hier wird es besonders spannend.
Deutschland will Anfang 2027 die neue digitale Brieftasche d-you einführen. Sie ist die deutsche Version der europäischen EUDI-Wallet, über die wir auf seniorenundtechnik.de bereits berichtet haben.
Die Grundidee klingt vielversprechend: Unsere digitale Identität und verschiedene Nachweise sollen künftig sicher auf dem Smartphone gespeichert werden. Statt bei jedem Vorgang erneut den Personalausweis auszulesen, könnte die notwendige Information direkt aus der digitalen Brieftasche übermittelt werden.
Genau damit könnte d-you eines der heutigen Probleme erheblich reduzieren.
Allerdings sollte man keine Wunder erwarten.
Auch eine digitale Brieftasche muss zunächst sicher eingerichtet werden. Und die Behörden müssen ihre eigenen Angebote so gestalten, dass die neue Technik für Bürger tatsächlich einfacher wird.
Denn eine wichtige Erkenntnis aus den heutigen Problemen sollte man bei der nächsten Generation unbedingt berücksichtigen:
Eine technisch gute Lösung ist noch lange keine einfache Lösung.
Wenn ein Bürger verstehen muss, welche fünf Systeme im Hintergrund miteinander kommunizieren, ist etwas schiefgelaufen.
Im Idealfall sollte er davon überhaupt nichts merken.
Kurz zusammengefasst
Digitale Behördengänge können gerade für ältere Menschen eine große Erleichterung sein. Doch die derzeitige Kombination aus Verwaltungsportal, BundID, elektronischem Personalausweis und AusweisApp ist häufig komplizierter, als sie sein müsste.
Untersuchungen aus der Verwaltung selbst zeigen, dass sehr viele Menschen an diesen Übergängen abbrechen – selbst wenn sie die notwendige Technik besitzen.
Wer BundID und Online-Ausweis nutzen möchte, sollte sie deshalb möglichst vorher in Ruhe einrichten und ausprobieren.
Mit der für Anfang 2027 angekündigten digitalen Brieftasche d-you besteht die Chance, manche dieser Umwege künftig zu vermeiden.
Entscheidend wird aber nicht sein, wie modern die Technik dahinter ist.
Entscheidend wird sein, ob ein Mensch einfach sagen kann:
„Ich möchte diesen Antrag stellen“ – und anschließend ohne Klickmarathon ans Ziel kommt.
ASW
Ist Ihr Smartphone sicher eingestellt?
Machen Sie den kostenlosen 15-Minuten-Check. Die verständliche Checkliste können Sie ausdrucken oder direkt am Smartphone durcharbeiten.
ASW
